海尔售后服务质量又获得消费者认可

摘要：中国质量万里行产品售后服务质量调查传来捷报，海尔售后服务质量又获得消费者认可，12类家电产品测评结果均为A，海尔是本次抽查中唯一获此殊荣的企业。据了解，本次调查涉及服务管理是否规范、上门服务是否及时、业

中国质量万里行产品售后服务质量调查传来捷报，海尔售后服务质量又获得消费者认可，12类家电产品测评结果均为A，海尔是本次抽查中唯一获此殊荣的企业。据了解，本次调查涉及服务管理是否规范、上门服务是否及时、业务熟练度、用户满意度等环节，海尔微波炉、电磁炉、手机、空调、彩电、电脑、洗衣机等家电排名均列前茅，进一步证实海尔服务确实货真价实。

据悉，中国质量万里行截止目前已是第九个年头，普遍受到消费者欢迎，保定是其今年中国质量万里行明察暗访第一站。根据《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》（“三包”规定）、国家标准《工业产品售后服务》、《消费品售后服务方法与要求》、《家电下乡操作细则》及企业（服务单位）的公开承诺, 今年5月10日至19日，中国质量万里行明察暗访小组来到保定，对通信、保险、电脑、手机、安全门、热水器、电视、电梯、冰箱、洗衣机、微波炉、电磁炉、摩托车等15个行业，401个单位的售后(公共公众)服务质量进行了明察暗访，本次结果即出自明察暗访组在保定调查的结果。

调查期间，明察暗访组不仅调查了消费者对各行各类产品的意见和看法，还通过模拟用户对部分企业上门情况及24小时服务承诺落实情况进行了察访。察访共抽查冰箱、空调、电视、洗衣机、热水器、财险、汽车、安全门、电梯30家单位，涉及9个行业，上门率83%，合格率90%。近期，调查最终结果出炉，本次调查所涵盖的15个行业，401个单位的服务质量合格率为83%。

调查显示，名优企业售后服务体系完善，能提供优质服务。其服务管理规范化、上门服务及时；业务熟练，用户满意度高。其中家电类企业中海尔公司服务的微波炉、电磁炉、手机、空调、彩电、电脑、洗衣机等12类产品均为A类，海尔也是在本次抽查中唯一获此殊荣的企业，在暗访上门情况现场统计结果中上门率也达到100%，进一步证实海尔服务确实货真价实。

不过，本次察访少数单位出现24小时热线不“热”，形同虚设；售后服务电话难打进，服务不耐烦，服务态度差，习惯质问用户，其中某一品牌当消费者问及“三包”规定时，厂家竟然理直气壮告诉消费者“我们不是律师事务所”；备用机服务难落实，存在有意回避或回答不清楚；国家“三包”规定不熟悉；农村家电、摩托车、汽车产品维修服务网点少、维修服务人员匮乏，维修不到位。在用户出现特殊情况，需要提供及时上门服务时，个别单位找理由推脱等问题。

中国质量万里行明察暗访负责人李希春建议：加强对国家“三包”政策和企业产品和服务承诺的宣传。 制定和完善有关服务质量标准，推进标准化和加强服务网络和服务能力建设，提供优质高效服务品质，完善服务机制。推广名优企业先进服务经验，确保农村售后服务持续健康发展。建立长效监督工作机制。

附调查列表：

通信3家，A类为中国联通。

保险8家，A类为太平洋寿险、太平洋产险、新华人寿保险、中国人寿保险等。

微波炉7家， A类（优秀）为海尔；B类（合格）为松下、格兰仕、LG、惠尔浦、美的；C类（不合格）为三洋。

电磁炉38家， A类为海尔、格力、康佳、富士宝；B类万家乐、艾美特、美的、洛贝、澳柯玛；C类本斯、威王、奔腾等。

手机21家， A类海尔；B类海信、UT斯达康、长虹、港利通、联想、乐金电子；C类华为、纽曼伟业、亿和源等。

空调21家， A类海尔、格力、美的、松下、志高、海信、科龙；B类月兔、TCL、华凌、新飞、奥克斯、LG；C类双鹿、扬子等。

电脑12家， A类海尔、宏基、华硕；B类方正、TCL、HP、长城、神州、同方、万利达；C类浪潮、满疆。

彩电22家， A类海尔、海信、厦华、康佳；B类福日、TCL、捷联、长虹、同方、创维；C类朝野、爱索佳、七喜等。

洗衣机36家， A类海尔、长虹、顺达、松下；B类辰佳、美的、紫藤、尊贵；C类奇声等。

冰箱40家， A类海尔、澳柯玛、康佳、西门子、科龙、索伊；B类格凌尼、星星、海信、美的、创维、辰佳、日樱、万宝、美菱、新飞、金松、TCL；C类惠康、海利士等。

电热水器25家， A类海尔、艾欧斯密斯、法罗力、西门子、澳柯玛、万家乐、阿里斯顿；B类华帝、美的、帅康；C类威王、康宝、樱雪等。

燃气热水器20家， A类海尔、万家乐；B类美的、新飞；C类红日、超人、好迪等。

太阳能热水器64家， A类海尔；B类美的、新飞；C类天韵、天普、清华阳光等。

冰柜32家， A类海尔、新飞、星星、海信；B类东宝、澳柯玛、美菱、美的、辰佳、飞龙、TCL、永佳； C类海利士、西冷、宏泰等。

摩托车34家， B类江门市大长江铃木豪爵摩托车；C类东莞大裕益豪摩托等。

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