给自己立规矩的圣象,想要做更好的用户体验-星级安装

icon 2017-11-07 16:34:04
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摘要:没有规矩,不成方圆。规矩不仅能让企业运转更加流程,流程的仪式感还能提升用户的体验感。圣象地板为地板铺装制定了一系列的标准化流程,让铺装成为品质感和附加值的提升动力。

  好地板·圣象造好地板·好安装

  给自己立规矩的圣象,想要做更好的用户体验

  没有规矩,不成方圆。规矩不仅能让企业运转更加流程,流程的仪式感还能提升用户的体验感。圣象地板为地板铺装制定了一系列的标准化流程,让铺装成为品质感和附加值的提升动力。

  自有队伍,地板安装有保证

  从最初的几个人,到现在的数百人,圣象地板的安装队伍,在20年的时间内增长了数十倍,为四川地区的千百万家庭提供了放心到位的地板安装服务。

  “师傅”这个词,在圣象不仅仅是一个称呼,更是一种技术层面的肯定。2个月时间内需要完成企业文化、服务标准的理论学习,还需要在师傅的带领下实习地板安装,最后再通过楼梯梯步地板、脚线,阴角阳角地板、脚线安装的实操考试,才能成为一名合格的圣象地板安装师傅。成为安装师傅后,公司会统一配发无尘锯和工具箱,以及工作制服。每一位上门服务的安装师傅统一着装,统一工具,为客户提供标准统一的服务。

  圣象地板工程部负责人表示,这是四川圣象地板为提升消费者体验感提供的增值服务。专业化训练的安装师傅,确保圣象地板在安装和服务层面做到合规合格。每个师傅的服务对象安装数量、安装时间等参数都被一一录入系统,实现信息化管理,这相当于每位客户都有一个专属的“二维码”,安装师傅可以随时查看,确保任何客户反馈都能得到及时的回复和解决,而这样的信息化管理也将成为安装师傅评星标准的重要参考。

  除了提升客户的体验感和产品的附加值,圣象将技能培训和考核引入日常工作,还有更深层次的考量。今年上半年,国家首次提出“产业工人队伍建设改革方案”,明确将“产业工人”这个群体是我国创新发展的驱动力量,鼓励相关机构、企业加强工人队伍培训,创新工人发展机制,扩宽工人发展区间,提高工人权益保障,打造更强大更专业的工人队伍。为了响应国家的号召,圣象将更专业更规范的培训机制和更通畅更透明的上升通道引入安装师傅的日常管理,让每个师傅手握一技之长,并通过一技之长为自己获得一份不错的收入和相当的尊重,“实现安装师傅的个人价值,才能实现圣象地板的品牌价值”。

  星级标准,无形服务有规可依

  在现行的国家颁布的实木、强化木地板应用安装标准中,对地面平整度、伸缩缝间距以及地垫上墙高度都有相应的规定。

  符合甚至高于国家标准,并不是圣象在流程规范化过程中追求的最终目的。圣象地板在安装环节,还制定了一套一系列标准环节的流程,从进门挂门贴,到吸尘,从贴地膜地垫到余料堆放,从无尘锯使用到成品保护……与地板安装相关的任何环节,都有标准化的操作规范。“把整个安装过程细化,每个环节再进行标准化操作,确保在任何情况下都能为消费者提供最好的地板安装服务,让圣象地板的使用功能发挥到最大。”圣象地板工程部负责人表示。

  这套安装服务执行标准经过多年的不断优化,最终形成了圣象独有的地板安装流程。也正是这套流程,让圣象地板周围聚集了一大群忠实的粉丝,优良的口碑效应又反哺圣象,推高品牌知名度。“好地板·好安装”这两者密不可分,相互促进,共同推高圣象地板在消费者心中的认可度。

  挂价呈现,品质服务透明可控

  一份“星级师傅评定标准”显示了圣象地板在标准化服务方面的努力。在这份标准中,明确指出了“三星”“四星”“五星”安装师傅需要达到的评定标准。内容包含了“月度客户感谢信数量”“新手师傅培训数量”等等,要达到最高级“五星”,除了客户感谢信要收到手软,带出来的新手师傅也要相应的通过考核,除此之外,对公司规定的尊重,公司内部技术比武领先,创新安装工艺或工作流程等,都将被计入评定标准。

  如果说星级师傅评定标准是对安装师傅的考核,门店挂价则是对师傅工艺的自信和品质服务的坚持。消费者根据自身需求选择不同层级的安装师傅,并享受相应的品质服务。

  圣象地板希望通过公开透明的挂价呈现,不断改善行业的安装服务收费标准,服务质量参差不齐的现状。“圣象地板一直推崇价值服务,这个价值是双向的,一方面针对客户,可以享受到星级服务的专业体验,一方面针对师傅,可以享受到专业技术带来的回报。”双向的体验感,提升的不仅是双方的价值感,更是对圣象品牌的认同感。

  “将好地板铺进千万家”,是圣象地板的愿景。这个愿景中的“好”,不仅包含了“好地板”,更包含了“好服务”。星级师傅评选标准,标准门店挂价,正是“好服务”的体现,也是圣象地板对“好服务”的自信。“双好”在圣象地板“铺进千万家”的过程中的推力,不容小觑。

  用标准服务与消费者共鸣

  对于单个的品牌,一套标准化的流程是企业运转高效的体现,而对于一个行业,一套行之有效的标准,能帮助整体行业实现品牌形象的再造。中国的制造业不缺乏制造优势,在消费升级的当下,单一的制造优势已经很难帮助品牌突破市场,诉诸“低价”的竞争,不仅会降低产品的利润,还会有损品牌的长期形象。扭转当前的被动,创立令人信服的品牌形象,是不少家居企业的当务之急。

  科技、技术、生活方式、服务等等,都可以成为树立形象的突破口,前三项需要大量的人力物力投入,在漫长的时间内才能有所显现。而服务,则能让用户更直观的感受到体验度的提升,相比前三项,高标准高质量的服务,在树立形象层面的性价比更高。

  标准化的流程给地板安装服务注入了仪式感,这种体验或许能超越产品本身,与用户产生联系,甚至价值观上的共鸣。一旦这种共鸣产生,用户对品牌就有了更深层的认同感,品牌背后蕴含的价值观和生活方式就能够更顺利地传递。

  从这个维度看,圣象地板的安装规范,不仅仅是单一的企业行为,更是行业推动作用。事实上,地板行业已经逐渐对安装维护产生了重视,企业纷纷推出了地板安装应用标准,进而推动了相关行业标准体系的搭建,加速行业标准化、规范化、高效化转向,助推地板行业向现代商业核心靠拢。

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