勇攀高峰 全友家居以创新服务赢未来

摘要： 作为中国家居行业领军企业，全友家居在激烈的市场变革中先行一步：“用服务打动消费者，用服务品牌塑造企业未来”。

  作为中国家居行业领军企业，全友家居在激烈的市场变革中先行一步：“用服务打动消费者，用服务品牌塑造企业未来”。全友家居认为，服务品牌的打造与产品品质的精益求精同等重要，它是企业维系消费者最直接、最有力的沟通纽带，也是企业在发展过程中最值得关注与行动的着力点。早在全友家居成立之初，“顺势而为，以服务谋发展、突破创新，以服务赢市场”就已成全友人共识，这种共识源于全友家居一直以来所秉持的 “鱼水文化”-----“全友是鱼，客户是水”，全友家居用感恩与赤子情怀回馈每一位用户。在感恩文化的驱动下，以文化延续感恩，用感恩之心提供优质服务，在传承与积淀之中为服务品牌打造锦上添花。三十年来，在全友家居发展历程里，“服务”始终扮演着重要角色。

  制定与用户需求相匹配的服务战略  建立精彩服务品牌“幸福服务365”

  纵观全友家居三十年发展历史，其优质服务一直引领着中国家具行业服务的创新与变革。作为行业领军品牌，全友家居一直坚持把提升服务品质纳入企业发展战略中。从第一个服务五年战略规划到实施，到2013年发布第二个服务五年战略规划，全友家居始终坚持以顾客为关注焦点，以消费者需求为内在驱动，坚持以科学发展、创新发展为主题，引入先进信息化系统全面管控终端服务质量，带动整个家具行业服务水平的提升。为实现“成为世界级家居用品开发制造商与服务提供商”的企业愿景，公司发布了一系列服务战略。在服务战略的落实层面，还要建立配套的服务体系，如企业应提供哪些服务内容，服务方式如何进行，服务操作规范是怎么样的，还有就是服务组织、服务团队的建立和管理等，这些都是应该考虑的。

  为建立具有差异化竞争优势的服务体系，全友家居一直在探索与实践中。1986年—2002年，是全友家居对服务的探索初期，正式成立“售后服务部”，将服务正式进行统一规范管理，至此拉开了全友家居打造规范化服务体系的序幕。

  2002年—2007年，为全友家居的服务起步期，在这个时期里，主要以解决顾客售后问题和建立终端售后服务渠道为主。2005年，率先开通全国服务热线400-8800-315；2007年，行业首推“365服务”，以先行者姿态开始了服务品牌的打造之路。

  2008年—2013年，为全友家居服务的建设期。2010年，正式将“365服务”全面升级为“幸福服务365”服务品牌，并在全国范围内开展免费家居保养活动---“服务进万家”；2011年，推出全国联保卡服务；2013年，发布《服务白皮书》。

  2014年-至今，为全友家居的服务完善期。“主动式服务”贯穿于服务始终，以售后服务作为着重发力点，持续推进免费家具保养活动——“服务进万家”、推出免费保养保洁服务活动“U爱家”等一系列服务举措，全方位提升“幸福服务365”服务品牌内涵和活力。

  搭建服务组织打造终端服务标准体系

  为了持续推进服务品牌建设，全友搭建了完善的服务标准体系。2008年，公司正式将“售后服务部”更名为“客户管理部”，下设售后技术支持科与客户关系管理科，前者负责专卖店补件需求受理与维修知识、维修物料的培训等，后者负责顾客信息受理、顾客满意度回访、客情关系的维护。

  除了将服务进行统一管理外，公司花大力气建立终端专卖店服务体系与终端服务人员培训体系。在终端专卖店服务体系构建上，公司在每个办事处设立客服主管岗位，建立起了与专卖店、顾客之间的沟通机制。一方面，客服主管向专卖店输出公司统一的服务标准，保证了专卖店的服务规范与服务品质；另一方面，也把顾客反映的问题及时反馈给公司，为提升服务质量提供信息支持。除了沟通机制，公司还建立起了一套内部监督机制，设置专业的监督团队对专卖店在服务项目、服务内容、服务品质上进行监督与检查。在终端服务人员培训体系上，公司对终端导购人员与安装维修工作人员进行持续的专业培训。线下，每年举办数十场大型培训活动，以“理论+实战”的培训方式对上千名安装技师进行“安装、服务、维修”知识与实战培训；线上，利用“全友微讲堂”等平台，对终端服务标准进行全方位的普及与培训。

  借助于健全、完善的服务体系，秉承“以卓越服务，让用户无忧”的服务理念，全友为越来越多的消费者提供专业而贴心的服务。全友在服务上的精耕细作，也获得了社会的赞誉和消费者的信赖，公司连续三年荣获“中国最佳售后服务奖”。未来，全友将继续致力于服务品牌的建设，创新服务内容，以勇攀高峰的决心和努力，为千万家庭送去更加温馨、细致的服务。

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