全友信阳国际馆：服务为金 理解万岁

摘要：拥有双“中国名牌”（板式家具、沙发）、“中国驰名商标”等多项荣誉的中国领军品牌全友家私自成立之初起就极其注重服务环节。凭借多年来对消费者始终不渝提供全心全意的专业、细节、感恩的服务，全友家私已经成为家

拥有双“中国名牌”（板式家具、沙发）、“中国驰名商标”等多项荣誉的中国领军品牌全友家私自成立之初起就极其注重服务环节。凭借多年来对消费者始终不渝提供全心全意的专业、细节、感恩的服务，全友家私已经成为家具行业服务标杆。

全友家私客户服务负责人告诉记者，全友家私金牌服务不仅依靠一个专业团队在硬件层面的支撑和维护，更要的是有‘顾客的事就是我的事’的换位意识，才能和顾客达成良好的共识，下面便是一个全友家私用金牌服务与顾客达成谅解的例子。

2010年元旦，河南信阳的蔡女士听说全友家私信阳国际馆新店开业，届时会有酬宾促销活动，于是开业当天就和老公赶到了全友家私专卖店。虽然家里的房子还没有装修完，但考虑到除了全场最低折扣6.8折外还有幸运抽奖活动，最高奖项是价值两千多元的电动自行车一辆，蔡女士当场就支付了8137元的定金预定下了一整套家具。

2010年4月份，蔡女士听说信阳全友家私专卖店十周年店庆将于4月10日-11日开展大型促销优惠活动，价格直接降到最低，就打电话到专卖店咨询，获知本次最低折扣是6.6折。10日，蔡女士来到了全友专卖店，导购员详细了解蔡女士的情况后表示，蔡女士预定的那套产品不能享受6.6折的优惠。导购员解释道，这次促销活动虽然折扣稍低，但是这次没有幸运抽奖活动，而蔡女士元旦预定时通过抽奖获得了价值300多元的太空被和电热毯，蔡女士实际上享受的折扣是低于6.6折的。尽管导购员和专卖店负责人向蔡女士耐心细致地解释了一遍又一遍，蔡女士还是坚持认为：抽奖是额外的，自己享受的折扣就是比现在高。因为对全友家私专卖店的促销做法产生了误解，蔡女士在网络上发帖表达了自己的不满情绪。

全友家私河南办事处负责人知道这件事情后，非常重视，在第一时间联系到蔡女士，偕同全友家私信阳店的客服顾问带着精美礼品登门拜访，详细了解事情的原委。在蔡女士家，全友家私河南办事处负责人首先对蔡女士信任和支持全友家私表示真诚的感谢，继而站在蔡女士的立场上，当场和专卖店分析对比促销活动和政策执行情况。最后，经过比较，蔡女士认识到自己预定时享受的促销政策的确是最优惠的，同时一再对因为自己的不理智，在网络上的过激言论为全友家私带来的不良影响表示抱歉，并当着全友工作人员的面将发在网上的相关帖子全部撤下。

蔡女士在处理意见书上签字确认自己对这件事情的处理非常满意，送客服顾问出门时说，没有想到全友家私的服务这么好，在处理顾客意见方面反应这么迅速，更没有想到的是你们能够在维护消费者利益时站在消费者的立场上去思考。

全友家私客户服务负责人解释说，正是由于全友家私始终坚持“客户是水，全友是鱼”的服务理念，时刻以感恩之心为消费者送上最贴心的服务，才赢得了越来越多的像蔡女士这样的消费者的理解和认同。

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