家具行业调查:报价虚高 售后承诺兑现难最招烦

摘要：近期，江苏省苏州市消费者权益保护委员会开展了家具行业消费者调查和评议活动。结果显示，家具行业存在产品报价虚高、订货条款不公平、服务承诺兑现难等问题。

  近期，江苏省苏州市消费者权益保护委员会开展了家具行业消费者调查和评议活动。结果显示，家具行业存在产品报价虚高、订货条款不公平、服务承诺兑现难等问题。

  据介绍，此次调查活动主要采取书面调查、电话调查和网络调查3种形式。调查问卷主要围绕消费者在家具类产品消费时遇到的价格收费、公平交易、信息披露、 争议解决、服务质量5个方面，内容涉及家具消费领域中存在的不平等格式条款、行业惯例和潜规则等。调查共收回书面问卷870份，网络问卷241份。

  据苏州市消保委分析，在此次调查和评议中，消费者的意见主要集中在以下几个方面：

  报价虚高现象较普遍

  调查显示，有81.28%的消费者反映，经营者普遍存在着虚假价格表示。一些消费者反映商品的标价与成交价差得离谱，明码标价变成了明码虚价、打折销售，有些商品最后的成交价竟不到标签价的20%。价格不透明已经成为家具行业的潜规则。

  诱惑消费者放弃索票权利

  54.8%的消费者反映经营者只开具收款收据或送货单，不提供正规发票。当消费者向商家索要发票时，往往被告知发票用完了、开发票就不能享受优惠打折、 开发票需要买家自己承担税费等。消费者在购买家具时不要发票，价格就可以优惠，商家往往以此来诱惑消费者放弃索要发票的权利。

  从调查 结果来看，认为商家存在夸大宣传行为、虚假概念、以不实信息误导消费者的分别占70.48%、87.22%和87.40%。一些经销商在销售家具时嘴上讲 得“天花乱坠”，但很多产品只在标签上标注主材，辅材只字不提。有的只标出“安全环保”、“十大名牌”、“十佳品牌”等字样，具体材质没有标注。一些品牌 家具则存在标识项目简单、内容不全等问题。

  定制家具甲醛严重超标

  消费者反映定制家具普遍存在甲醛释放量超标，原因是一些家具市场的准入门槛低，对入驻的经销商没有统一的强制性规范要求。此外，油漆脱落、起壳、虫蛀、变形等现象也较常见。

  家具订货单五花八门

  有84.97%的消费者反映经营者在合同中存在不平等格式条款和故意设置消费陷阱的现象。调查发现，家具经营企业在消费者定制家具、购买过程中所使用的订货单五花八门。合同内容对消费者显失公平，没有标明家具的材质和违约责任，有些故意排除消费者权利。

  售后服务承诺兑现难

  84.16%的消费者反映商家存在擅自增收不知情的收费项目的情况，购买时销售人员宣称免费送货上门安装，送货时被告知要收取运送、楼层和安装费。很多消费者还遇到购买家具后送货不及时的情况。有的经销商承诺“不满意就退货”、“终身维修”，可往往无法兑现。

  市场管理指导不到位

  产品质量和服务是消费者购买家具考虑的问题之首，而发生消费纠纷的原因主要有：一些不负责任的厂家在生产环节中使用不符合标准的板材，销售环节中又把产 品的售后服务交给当地的经销商放任不理，造成了许多伪劣家具产品流入市场。同时，大型市场在经营中存在管理不规范、对消费者的消费指导重视不够等问题。

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