家居电商能否真“来电”？

摘要：无论是从线上走下来，还是从线下走上去，传统的家居卖场和新兴电子商务平台在历经数年的博弈之后，似乎终于在相互妥协的情绪里逐步找到了共 存的平衡点，并在寻求新的“来电”可能。

  4月26日，中国最大的装修、建材、家居垂直领域的电子商务网站——齐家网O2O(Online To Offline，即线上到线下)服务中心正式落户成都；6月底，致力于打造全球家居交易集散平台的香江全球家居CBD也将携手电商大鳄阿里巴巴开启新一轮家居电商革命。无论是从线上走下来，还是从线下走上去，传统的家居卖场和新兴电子商务平台在历经数年的博弈之后，似乎终于在相互妥协的情绪里逐步找到了共 存的平衡点，并在寻求新的“来电”可能。

  忆往昔

  家居电商遭遇瓶颈

  据记者了解，自电子商务出现以 来，市场就从未放弃对家居电子商务系统的打造，从初始的“齐家网”到“淘宝商城爱蜂潮家居体验馆”，再到“新浪家居电子商务平台”，以及无数零零散散号称为家居产品打造的专属电子商务平台，种类繁多。但历经数年的市场洗礼后，大多数曾经信誓旦旦想要构筑家居网上消费王国的互联网平台似乎都尴尬地消失了，业 内外对家居电商的发展也是贬大于褒。

  对于家居电商品牌曾经遭遇的滑铁卢，齐家网家居事业部经理张俊涛认为要站在两个角度去看待：首先从 行业产品本身来看，家居产品消费的低频性、高额性等特性就决定了家居电商并不能像生活消耗品那样运营；其次，家居产品是用户的个性化需求，具有很多“非标 定制类”产品特性，用户更希望看到实际产品才下单。

  而在香江全球家居CBD常务副总经理莫志贵则认为，通过电子商务平台销售家居产品不 仅仅是简单的“一手付钱，一手收货”的交易过程，交易中间必须涉及到物流、安装以及售后等一系列问题。这其中，首先因为家居产品体积大、质量重等原因，常 规的物流公司无法将其直接运送到消费者家中；其次家居产品的特殊性造成其不可能整体进行运输，而被拆卸成块的家居产品到达消费者家中时就不得不面临技术性 的安装问题；此外，产品出现质量问题难以问责也是阻碍消费者通过电商平台购买家居产品的关键因素。

  观当下

  电商之路考量整体实力

  如 何才能摆脱电商与实体商业在家居行业内的困境，行业内的各方一直未曾放弃探索。齐家网家居事业部经理张俊涛告诉记者，齐家网正在摒弃单纯地通过互联网销售 家居产品的传统电商模式，提出将线上线下有机结合，让家居产品最终回归到真实体验。为了帮助消费者解决选购家居产品过程中遇到的问题，齐家网还推出了一站 式导购，家具包送、包安装，3·15投诉处理，千元闪赔等新型服务。

  但无论线上铺得有多开，线下的实际服务和体验才是考核电商能否走得 更远的根本问题。对此，齐家网先后在全国40多个城市建立了专属的电子商务平台，当这些平台以独立个体存在时，他能有效地根据当地消费者的需求提供不同的 家居购物体验；而当他们集合在一起时，一个强大的家居消费网也就此呈现，身处不同城市的消费者亦能享受到同一个商家提供的服务。

  发迹于线上的齐家网开始将触角向下延伸，以实体商业发家的香江全球家居CBD也在寻求新的电商之路。对此，香江全球家居CBD常务副总经理莫志贵表示，“通过前 期的市场调研，我们深刻意识到物流、安装、售后是制约家居电商发展的三大关键，然而传统的电商平台很难将这些问题快速、有效地解决。，因此，香江探索出了 适合自己的模式，首先，针对运输不方便的问题，在全国30多个省、市拥有自己家居卖场的香江集团，将建立起专属于自己的强大物流系统，消费者在网上订购的 家居产品最先将被送往离家最近的香江家居卖场；随后，香江将安排工作人员把产品直接送到消费者家中，并完成产品的安装工作；如果产品本身存在质量问题，香 江将负责完成产品售后的督导工作，以全面保障消费者的权益。

  看未来

  电商或助行业规范化

  尽管就目前 的行业现状看来，家居电商依然处于摸索阶段，但相信随着互联网的进一步渗透，以及人们消费观念的不断改变，家居电商依然有可能会成为人们购买家居产品的主 要通道。在张俊涛看来，家居电商未来的发展也将主要体现在两个方面：一是电商平台化，二是电商直营化。平台化即指真正实现一站式购物体验，帮助用户选择更 优、更适合的产品；直营化就是品牌厂家的电商服务，行业销售也将由此趋于透明化和人性化。“但不管是哪条路，对消费者来说都应该是福利——让消费越来越轻 松、越来越合理、越来越舒心。”

  对于电商未来的发展，莫志贵则更关心行业标准的规范成型。他告诉记者，之所以服装等生活消耗品能够在电 子商务界风生水起，最主要的原因是这类产品不管是材质、大小、风格都已经形成了相当成熟的行业标准，消费者能够根据这些标准快速挑选出契合自己需求的商 品。反观家居行业，还缺少完善的标准体系，这也在很大程度上阻碍了消费者在网上购买家居产品。未来，随着影响的持续深入，电商或将在很大程度上反推家居行 业标准进一步实现模板化和规范化。

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