定制家具行业痛点如何破？

摘要：相较于传统的成品家具而言，定制家具改变了服务方式、销售方式，作为新鲜事物，其在发展过程中遇到的问题该如何解决?

  近两年，定制家具行业发展迅速，“定制”深得消费者喜爱，同时受消费者诟病的问题也较多，“货不对板、延迟交付、售后跟不上”等问题也多次暴露在公众视野中。行业缺乏国家层面的标准去规范约束是不争的事实，行业准入门槛较低，直接导致市场上打着定制家具招牌的企业“遍地开花”，但部分企业并不具备为消费者提供定制服务的能力。

  相较于传统的成品家具而言，定制家具改变了服务方式、销售方式，作为新鲜事物，其在发展过程中遇到的问题该如何解决?

  “品”与“质”的较量

  据《中国经营报》记者了解，定制家具因其“满足个性化需求”的特色，深受消费者青睐，近两年来发展迅猛，市场逐渐形成以索菲亚家居股份有限公司(以下简称“索菲亚”)、欧派家居集团股份有限公司(以下简称“欧派”)、广州尚品宅配家居股份有限公司(以下简称“尚品宅配”)、广州好莱客创意家居股份有限公司(以下简称“好莱客”)四大“巨头”为代表的竞争格局。

  虽说品牌是消费者购买产品的第一粒定心丸，但事实是大品牌并不一定等于高质量，尤其是在定制家具行业。近日，有消费者向记者反映购买索菲亚等产品时的“遭遇”。

  据董女士描述，在与索菲亚门店工作人员交涉过程中，先是设计师前前后后修改设计图纸近半年，仍然未达到让自己满意的程度，她想退款，但索菲亚工作人员表示定金不能退。后来她将定制的衣柜改成做书桌。不过，1.2米高的书桌收费近3000元，董女士认为价格太高。双方沟通后，未达成一致，索菲亚工作人员对董女士的退款要求置之不理。

  “虽然最后退款拿到手了，但如果出高价买到的东西质量也不一定得到保证，而且服务态度不好，索菲亚就有点过分了”，董女士说。

  记者注意到索菲亚官网投资者互动平台显示，许多消费者留言称遇到了“迟迟不发货”“发错货”“门店工作人员服务态度不好”等问题。

  索菲亚公关部表示，投资者互动平台不需要实名注册，联系不到客户，也无法确认留言者是否确为索菲亚客户，而工作人员服务态度不好的标准很难衡量。同时，索菲亚注重对信息化系统的持续升级，在制造端提升智能化水平，CNC(Computer numerical control计算机数字控制机床)比例提升至99.92%，大大减少了生产出错率，全国平均一次安装成功率约80%，高于行业平均水平。

  业内人士告诉记者，做定制家具，首先要了解消费者的装修需求和装修风格，再根据不同的消费品牌和消费意识，为消费者量身制作消费图纸，图纸设计好以后一般需要修改4~5次，才能达到业主80%左右的满意程度。

  该业内人士坦言，在定制家具行业，无论工装还是家装或多或少都会存在延期交付的情况。

  “顽疾”难除

  延期交付、货不对板、售后服务掣肘品牌等不仅是索菲亚等面临的问题，俨然已经成为定制家具行业共同面临的难题。那么，该如何破解?

  作为较早进入定制家具行业的企业，索菲亚认为，虽然定制家具行业进入门槛低，但做大的壁垒体现在柔性制造能力、销售网络、服务能力三者结合，这是定制家具企业均需要突破的瓶颈。而索菲亚在2015年已经完成了全国东南西北中五大生产基地的布局，在行业内首先突破了产能的瓶颈;截至2016年9月底，经销商专卖店超过1700家，结合电商渠道进行订单引流。

  中国家居建材装饰协会秘书长胡中信认为，定制家具企业投诉较多的重要原因是前期设计环节没做好。首先设计师水平有限，其次设计师从业人员相对不够专业。“货不对板跟设计有一定的关系。”

  “我呼吁国家层面出台关于定制家具的相关标准，行业需要规范约束”，胡中信说。他举例道，有些企业的橱柜按延米来计算价格，而有些企业则是按展开面积来计算，两套计算标准的价格差距很明显。

  中国家居协会理事长朱长岭把上述定制家具容易出现的延期交付、货不对板、组装能力、售后服务等问题概括为“差错率”。

  朱长岭认为差错率是定制家具行业发展过程中必然会出现的问题。因为定制家具不同于传统的成品家具，需要量尺寸，按照客户的要求去做，要求更高。“要解决，一是要加大服务队伍的培训，工作规范、标准也要跟上。二是要具备定制的能力。身为定制家具企业，打着定制的旗号，服务达不到规范要求就别标榜定制。”朱长岭说。

  当前，家居市场上打着定制家具招牌的企业可谓遍地开花，记者在全国企业信用信息公示系统中输入关键词“定制家具”，搜索结果就有上千家“定制家具”企业。

  朱长岭告诉记者，从专业角度讲，“定制”这一概念本该是满足个性化需求、柔性化生产、批量生产，才能体现定制的意义。而不是企业根据个体消费者的要求打造单一的产品。

  “定制本身是一个卖点，也是服务手段的改变，这是定制家具企业遍地开花的重要原因。”朱长岭表示。

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