遭遇疯狂投诉 定制家居实乃“有限定制”

摘要：据相关数据估测，定制家居已经占到了我国整体家居市场份额的20%-30%左右。

  定制家居行业遭遇疯狂投诉

  全屋定制家居，从测量尺寸到安装到售后服务，都需要厂家进行全程贴心的服务，但是打开搜索引擎，搜索“定制家居品质”关键词，消费者的投诉屡见不鲜，究其原因，不外乎以下几点：

  第一，产品质量投诉，在产品安装完成后，顾客往往因为材料材质、定制尺寸、产品颜色(色差)等问题投诉，当然其中不乏一些品牌商户为了牟利而使用更加廉价的材质;

  第二，沟通不畅，大多消费者对定制家居的设计流程并不了解，设计师为了尽快成单也盲目迎合消费者，缺少合理的沟通和建议，以至于使用后出现投诉;

  第三，售后投诉，定制家居安装后，因为其产品“定制”的特殊性，在出现产品问题时，商家往往是只修不退。“消费者不满意，产品却不能退”，“量身定 制”既成了定制家居吸引消费者的最大诱惑，也成了某些企业“只修不退”的合法外衣。定制家居单品为人诟病的“质量”、“环保”问题，除了原材料问题之外， 高标准的现场质量管理体系也很欠缺，全屋定制家居则很难有一个企业做到对配套品质量的把控。

  定制家居实乃“有限定制”

  走访各类定制家居销售点，不难发现，个性化的定制家居其实有许多具有相似甚至是相同的模样。定制家居设计师给消费者提供的方案来源于海量方案库，对 方案简单混搭，以及以尺寸/颜色略作调整，可以说是一种有限的“定制”。完全依据客户生活习惯、爱好、房型的全屋定制方案，不仅很考验设计师的功力，也很 考验工厂生产线的成本控制能力。

  有业内人士指出：“现在人们所说的定制，正确的概念应该是‘大规模定制’。大规模定制概念的提出，源自企业原有成品家居不能响应消费者的多元化需求，因此，需要给固化的产品赋予弹性，以根据不同消费者的个性化需求给予某些参数和性能的灵活修改，这是一种‘有限定制’。”

  定制家居面临诸多隐患

  除了品质问题、同质化之外，定制家居面临的隐患还有：市场之患。在本已容量饱和的主战场一二线城市遭遇众多家居品牌的竞争，在广阔的乡镇级市场根本 又无法入侵。研发之患。忽略对消费者生活方式以及流行色的研究，长期依赖浩如烟海的设计库，很难提供真正基于市场需求的全套方案。缺乏标准监管。虽然有 2016年发布实施的《全屋定制家居产品》行业标准，也只是一些基本规定，难以满足消费者高品质的需求。在某些方面，定制家居其实很像服装业的“快时 尚”，凭借款式多、无库存而当红，但在快时尚几大巨头中，重视质量的优衣库才是口碑稳定、利润最高。定制家居想要高利润率，不能一律追求扩张速度而忘了企 业的生存之本，产品才是根基。

  定制家居热潮居高不退，越来越多的企业加入其中，然定制家居虽有良好的发展前景，但行业内仍存在一定的问题。业内人士表示，国家有关部门、地方政府应及时出台行业发展规划和细则文件，而行业组织、重点企业则应积极自律、认真履行企业职责，为行业长期健康发展奠定基础。

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