七成消费者看重售后服务 成家居消费决定性因素

摘要：光阴如梭，2012年已经伴随那个黑暗的传说离我们远去，各种年度新闻、年度颁奖也基本落幕。不免于俗，新浪家居也对于2012年家居行业年度关键词进行了一次大盘点

  光阴如梭，2012年已经伴随那个黑暗的传说离我们远去，各种年度新闻、年度颁奖也基本落幕。不免于俗，新浪家居也对于2012年家居行业年度关键词进行了一次大盘点——爆破营销、异业联盟、工厂直销、以旧换新、电子商务、明码实价等与营销相关的词语纷纷上榜，不难看出在经历了“史上最严厉”的房产调控之后，家居人开始奋发图强，坚持不懈地为行业突围而积极行动着。

  为了更加深刻地把握大众消费心态和消费行为，新浪家居特别策划——2012年年度家居消费大调查，以帮助消费者反映心声，帮助行业快速洞察先机。

  根据调查结果显示，66.7%的消费者对所在城市的家居消费市场的总体评价是“一般”。参与调查的业主李阿姨告诉记者，年中时一家人为了装修没有少跑卖场、建材市场，但是从业人员素质之低，令她印象不好。李阿姨补充道，并非说工作人员态度不好，但是都说自家东西比别人好，又说不出个所以然，自己也是“麻起胆子”买的材料。另外还有22.2%的消费者与李阿姨持同样的观点，认为“从业人员素质较低”。

  绝大多数的消费者则认为“家居建材市场的售后服务亟待改善”，该项比例高达27.8%。据记者走访调查发现，厂商拖延送货时间、接到投诉后不及时受理、售后服务费用产生纠纷是消费者普遍反感的三点。

  市民徐女士的遭遇更加可气：眼看新买的家具进门了，却发现送货上门的这套沙发多处都被撞出了伤痕，徐女士打电话找到专卖店要求售后人员上门检查，并希望重新更换一套沙发。不想销售人员却各种推诿，一拖再拖，最终一句“家具送货途中都会被撞坏，这很正常，我们只能派师傅上门来给你维修一下”让徐女士彻底心寒了。

  调查中我们发现，“在选择家居建材产品、家具时，促使您消费的原因主要是？”这一项的答案中，排名第一的是产品质量，排名第二的是售后服务。无独有偶，业主们在家居消费中最为担心的竟然也是“售后服务没有保障”。

  由此可以看出，在经济不景气的当下，消费者不仅仅捂紧了荷包，更加注重增值服务，包括售前、售中、售后等一系列服务。家居产品也不同于快消品，买卖成交就算完事，家居产品需要前期的设计、测量，中期的送货、安装以及后期很长一段时间的售后服务。由于家居产品属于耐用品，所以售后服务显得尤为重要，保养、维修、检测是不是有厂商能够肩负着这一系列的重任，已经成为消费者十分看重的一点。

  服务，已经成为大众在家居消费者中的决定性因素之一。

  资深家居顾问认为，企业的“产品—包装—服务”犹如一个金字塔，产品是基础，服务是塔尖，缺一不可。千里之堤溃于蚁穴，如果产品出问题金字塔则岌岌可危；如果服务缺失，则品牌始终缺了一块，无法拔高。平时在跟许多企业老总做采访时，凡谈及品牌必言服务，每每总要夸赞一番企业服务是如何的好，但为何消费者表示没有看到，没有感受到，是消费者迟钝还是商家们纸上谈兵呢？

  本网以为，营销固然重要，但是在当下的环境下，忽略服务，想必也难以在大浪中立于不败之地。值此新年之际，真切地希望能够在2013年看到更多的企业在服务上下苦功，为行业开先河！

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