做家装“引导者”而非“主导者”——访项目经理徐衡

摘要：仅仅保障家装品质，只能打个服务及格分，而要做出100分的服务，还要能够读懂业主深层诉求。

  个人档案

  大赛入围项目经理：徐衡

  从业时间：13年

  籍贯：南充蓬安

  服务城市：成都

  经典案例：彩叠苑、中信云栖谷、傲城

  “主导”与“引导”只有一字之差，但运用到家装服务中，却有着天壤之别，是家装服务模式的质变升级，更是家装消费主权的真正回归。这一点，很容易被忽视，却被徐衡看在眼里，印在心间，并付诸在日常实践中。

  从业13年，坚守家装一个行业

  徐衡，从事家装行业13年，室内设计师科班出身，打过工创过业，但无论职业生涯如何变迁，唯一不变的是对家装行业的坚守。他说，除了钓鱼，自己并没有什么特殊爱好，但因为从事家装行业这份工作，生活从不缺色彩。

  回顾十多年从业经历，收获颇多，除了一大批忠实客户的认可与信任，还有良好性格的养成。徐衡坦言，以前的自己性格“尖锐”，但家装是一个非常锻炼人的行业，长期从事家装服务工作，性格得到了极大改善，现在的自己平易近人、细致耐心，而这恰恰是项目经理非常必要的优秀特质。

  如今，徐衡以项目经理身份，经营着自己创建的家装工作室，致力解决家装设计与施工难题，偶尔也会觉得工作很累，但每每想到客户的认可与支持，又会力量满满。久而久之，家装便成了生命的一部分，选择了就意味着坚守。 

工作中的徐衡

  室内设计科班出身，更懂业主深层诉求

  由于是室内设计科班出身，长期受前沿设计、潮流趋势熏陶，徐衡在服务理念上更前瞻，并形成一套专属的服务逻辑。即做家装不能只关注施工本身，除了关注工艺、细节、品质，还应重视消费主体深层诉求，并依此调整服务模式。

  举个例子，很多人认为，“保质保量装好房子”就等于“好服务”，但对徐衡而言，仅仅保障家装品质，只能打个服务及格分，而要做出100分的服务，还要能够读懂业主深层诉求。

  近年来，信息化进程不断加速，90后主流消费群体迅速崛起，他们对家装的认知不断加强，对家装的诉求并非仅仅停留于表面品质，而是更加注重“造家”本身带来的感受。话句话说，他们希望参与到自家装修中，并从中体验到幸福感与成就感。那么，如何满足业主“参与”诉求，便成为当下项目经理面临的最大挑战。

工作中的徐衡

  从主导到引导，真正把主权交给业主

  “以前做家装完全由项目经理说了算，现在要充分重视业主的参与性。”徐衡的做法是调整自我角色，从家装“主导者”主动转型为家装“引导者”，把家装作为一件艺术品，与业主一起精雕细琢、共同完成。

  具体而言，徐衡在与业主沟通完方案后，还会适当为业主“布置作业”，比如业主先凭个人喜好自由选择产品，然后徐衡再从专业角度“把关”，双方共同决定用哪种产品。事实证明，这样装出来的家，最接近业主的真实想法，还能让业主享受“造家”的幸福感，深受业主称赞。

  我装过的房子

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