明珠老友记丨用心焕新家 共筑美好家

  白手起家，靠种地种花木打拼出一份家业，三代同堂，共享天伦之乐。掌上明珠「美好到家」行动，前往位于温江花木之乡的刘姐一家，为这个和睦之家带来免费焕新服务。

  与其他「美好到家」服务略有不同的是，本次上门服务的掌上明珠团队，由掌上明珠家居总经理王占强带队，他说，在老客户面前，每个明珠人都是「服务生」。

  白手起家的明珠「铁粉」

  从第一次买房置家，到如今自建小洋房，刘姐一家的住房变化，是劳动改变生活的缩影。世代在温江经营花木生意，每天打理各种花草苗木，对花木的细心管理也投射到日常生活中。2008年，刘姐在温江买下了一套房，他们对新家进行了细致地规划，从家装建材到家居装饰，每一项都细细筛选。最终，他们认定了掌上明珠家居，“大牌子，店也装修的很好，导购很用心，产品很好看，服务也很到位。”就这样，掌上明珠家居陪伴了他们最初的打拼年代，也伴随着儿女的成长。

  到了2021年前后，随着儿女成年，父母年迈，刘姐夫妻打算换个大房子。在自家宅基地上修起了4层小洋房。把父母双亲接到家中同住。因为是自建房，刘姐夫妇对施工、选材花费了更多的精力，房子前前后后修了一年多终于竣工。在家具选择上，刘姐夫妇毫不犹豫地再次将票投给了掌上明珠家居，“老房子的家产品用了十多年，没有任何问题，质量非常好。店上的导购还经常问我们需不需要保养维护，服务态度真的很好，我们对这个牌子非常信任。”

  相比2008年，掌上明珠的家居业务从成品家居延伸到了全屋定制，能够根据客户的不同需求，提供个性化的家居空间规划和产品交付服务。面对刘姐夫妇的四层小洋房，掌上明珠家居专门配备了团队，为刘姐夫妇提供专业的全屋家居解决方案，在几轮沟通之后，掌上明珠的全屋家居摆到了刘姐夫妇家中。

  在准备入住前夕，刘姐接到了掌上明珠免费焕新服务的电话，对方表示将为刘姐家的家具提供整套的焕新服务。

  8月8日上午，由王占强带队的掌上明珠「美好到家」换新服务小分队来到刘姐家中，为家中的真皮家具产品清洁打蜡，为柜体扫灰保养。

  在保养过程中，刘姐夫妇对掌上明珠的产品和服务赞不绝口，不仅产品质量好，服务态度和专业度也超级好，总经理带队上门进行焕新维保，让他们惊喜非常，“真的是把服务做到实实在在的地方了，真的很感动。”

  「用心」构筑明珠美好家

  每年7月，是掌上明珠雷打不动的服务月，掌上明珠总部和全国经销商都会在同一时间开展老客户回访和上门免费焕新服务。从一线员工到企业一把手，在服务月中都会轮岗，深入客户家中，对家居产品进行焕新维保，对客户问题建议进行收集和解决。

  持之以恒地用心换来的是用户的真心。掌上明珠产品的复购率和老客户转介绍率相比同类产品一直位居前茅，这些数据表明掌上明珠拥有相当比例的「铁粉」，品牌的用户粘性很高，在品牌分散度极高的家居产业里并不多见。这与掌上明珠家居在产品品质、方案提供和客户服务等维度的用心不无关系。

  在产品制造维度，在成品家居时代，掌上明珠就积极改造生产线，布局智能制造领域。全屋家居时代，掌上明珠加大了数字化生产线改造，数十万平米的数字化车间，为大批量柔性定制提供强大支撑。

  方案提供维度，掌上明珠积极与地产开发上联动，将国内数万套主力房型纳入数据库，并依据品牌数十年积累的用户需求，形成了多套可供参考的全屋家居解决方案，用户根据预算、风格、户型等几个维度，基本上可以在掌上明珠锁定一到两套极具参考价值的全屋空间方案，为后续签单交付带来了极大的便利。

  客户服务维度，掌上明珠多年坚持老客户回访和上门焕新服务，一方面及时解决客户问题，另一方面增加用户粘性和记忆点，在用户家居更换时增加复购可能性。

  上述维度仅仅是掌上明珠完整的产品服务链路中的冰山一角，掌上明珠人用近四十年时间「用心」做好家居，以用户为核心，是掌上明珠始终坚守的初心。未来，掌上明珠将持续细化家居产品的颗粒度，并通过坚持不懈的创新与创造，以高品质的家居产品满足用户对“美好家”的所有想象。