全友家居：用消费者的现场体验联查质量

摘要：这是一个体验至上的时代，一个产品，一项服务，即使质量层面没有问题，如果消费体验不好，消费者一样不会购买，更谈不上口碑传播和品牌美誉度了。全友家居，将每月开展的经销商质量联查活动上升到消费者到公司进行消费体验的高度，以良好消费体验作为产品设计...

  这是一个体验至上的时代，一个产品，一项服务，即使质量层面没有问题，如果消费体验不好，消费者一样不会购买，更谈不上口碑传播和品牌美誉度了。全友家居，将每月开展的经销商质量联查活动上升到消费者到公司进行消费体验的高度，以良好消费体验作为产品设计和生产制造的市场目标，驱动产品质量管理以人为本，精益求精，全面升级。

  2015年6月27日下午，全友家居6月份经销商质量联查总结会议在全友工业园召开。全友家居总裁办主任、经销商代表、相关部门负责人员共计100余人参加了会议。会上，经销商代表就现场质量联查情况进行了总结，以图文结合的形式直观呈现了质量管理中存在的问题，分析了问题产生的原因，并提出具体改善建议。总裁办蒋总就质量联查整改工作及下一阶段质量重点工作进行了安排，强调在成品包件问题检查、工艺结构改进、分厂所在工序开展一对一培训、督促整改等方面加大工作力度。蒋总特别提出，公司持续推行的经销商质量联查活动，就是消费者到公司进行消费体验，体验的对象不仅是产品质量，更包括产品设计、产品工艺、产品功能等方面的全面检视和评估；通过体验，帮助我们找到问题，促使我们对症下药，从而持续增强产品的市场竞争力。

  从活动之初的质量检查，到以消费者视角进行的消费体验，全友家居开展的经销商质量联查活动，其内涵、范围和作用正在发生着大的变化。从内涵的角度看，单纯的质量检查，上升到消费者的产品体验，折射出全友品牌的质量观已经发生本质的改变，就是“用户思维”下的全面质量管理；从范围的角度看，单纯的质量检查，更多关注的是生产工艺层面，而消费体验下的质量检视，已经扩展到消费者“五觉”（视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉）所能触及的全面范围；从作用的角度看，单纯的质量检查，主要是对生产工艺层面的质量问题进行监督和检查，而消费体验下的质量检视，已经真正地将市场和企业的供应链有机衔接起来，促进企业不断解决降低消费者体验度的所有问题，打造让消费者满意甚至超越消费期望的产品家族。

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