服务赢天下 中国家居业开启大服务时代

摘要：提及售后服务，消费者通常第一个想到的就是——海尔。是的，这个以“用户永远是对的，只要用户一个电话，剩下的事情由海尔来做”为服务标准的企业将服务做成了自己的活招牌。试问在中国家居行业，能有人站出来说自己的服务做得好吗？

  提及售后服务，消费者通常第一个想到的就是——海尔。是的，这个以“用户永远是对的，只要用户一个电话，剩下的事情由海尔来做”为服务标准的企业将服务做成了自己的活招牌。试问在中国家居行业，能有人站出来说自己的服务做得好吗？

  大服务时代：全友家居荣膺“中国最佳售后服务奖”

  根据新浪家居近期的一份调查结果显示，多数消费者对当下的家居企业售后服务都不太满意，矛盾主要集中在售后服务质量、从业人员素质以及产品环保性等方面。记者在网络上输入“家居售后服务”一词，立刻就能搜到21,600,000个相关结果，大致浏览一遍发现，“服务空缺”、“门槛低、难度大”等字眼占据了大半篇幅。

  但是，一篇题目为“全友家居荣获‘中国最佳售后服务奖’”引起了记者的注意，文章报道称，“在2012年7月，由中国信息协会、中国服务贸易协会联合主办的‘2011-2012第七届中国最佳客户服务评选颁奖典礼’上，全友家居作为唯一的家居企业与海尔集团、戴尔(中国)公司、中国银行、苏宁电器、海底捞、安吉星信息服务公司等60家企业同台领奖。”

  众所周知，“中国最佳客户服务评选”奖项是我国客户服务领域的最高荣誉，是衡量中国企业服务水平的公认标杆。全友家居一举拿下“中国最佳售后服务奖”无疑是对中国家居行业的一次鼓励。

  记者就此事采访了全友家居相关负责人，该负责人表示，作为亚洲最大的板式家居，全友家居一直都很重视售后服务，从2005年开始，就率先开通全国服务热线4008800315，7年时间，为上千万的用户提供了帮助和优质的服务。2007年推出的“365服务”以及2010年升级后的“幸福服务365”，为消费者提供全方位的售后服务。2011年全友又推出了全国联保卡，化繁为简，将所有售后内容集于联保卡之内，消费者无需提供发票、凭证等，凭一卡即可享受全方位的售后服务以及更多的增值服务。

  特别值得一提的是，全友家居“幸福服务365”专业服务品牌。“幸福服务365”诞生之初是全友家居为了满足用户服务需求，提高用户服务质量而精心打造的服务平台，在随后两年的发展时间里，“幸福服务365”已逐渐成为全新的、独立的服务品牌——“3大阶段、6项服务、5项保障”的服务体系进行全面服务：

  三大阶段即是售前、售中、售后全面覆盖，以体贴的导购服务、专业的安装服务、完善的售后保障服务，力求让每一位顾客买的放心，用的开心。六项服务是指围绕三大阶段提供免费售前测量服务、免费家具摆放设计服务、家居式温馨导购服务、免费送货到家服务、免费专业安装服务以及定期回访服务。五项保障是指全友家居将为用户提供终身维修、终身保养服务，免费上门退、换货、服务跟踪以及一站式服务，为用户温馨健康的家庭环境保驾护航。

  除此之外，“幸福服务365”还有打造了专属的官方新浪微博(点击此处进入)，目前粉丝已经达到了68000余人。全友家居相关负责人介绍到，“微博作为一个自媒体平台，是一个与用户交流、打造自我品牌的绝妙舞台，“幸福服务365”开设官方微博一来是希望能够让更多的网友了解全友家居以及全友家居的服务，二来也是希望能够与用户零距离的沟通交流，真正做到服务无处不在！”

  大服务时代：产品打天下 服务赢天下

  目前，家居企业的服务主要包括售前、售中和售后三个方面，售前是指在消费者购买产品的前期，为他们提供免费的上门测送货安装等工作；售中多指销售服务工作和送货服务工作；售后服务则涵盖了产品检修、调试、保养、维护及调换货等多个方面。

  事实上，由于家居产品的定制、耐消耗等特质让其售后服务也变得尤为复杂。

  业内人士指出，家居售后服务具有很强的综合性。首先，家居消费涉及面广泛，从设计、生产，到物流配送、安装验收、环境搭配，各环节都对售后服务提出了要求。其次，家居类产品作为大件耐用消费品，并不像服装等快速消费品可以迅速暴露问题，往往需要较长时间方能体现其品质优劣，因此要求其售后服务应当具备时间上的持续性。另外，涉及到物流运输又是一个大问题。

  对于这说起来简单，做起来却很难的服务，众商家又是什么态度呢？有的认为服务是为企业锦上添花的一件事，企业的“产品—包装—服务”犹如一个金字塔，产品是基础，服务是塔尖，缺一不可。千里之堤溃于蚁穴，如果产品出问题金字塔则岌岌可危；如果服务缺失，则品牌始终缺了一块，无法拔高。有的则认为，在产品同质化十分严重的今天，只有服务才是企业的核心竞争力。服务，绝对不是一种口号，而是一种系统化、标准化、制度化的日常行为。

  商场中有一句话：“得客户者，得天下”。纵观当下的家居市场，不缺先进技术、产品设计、营销包装，但是所有这一切却缺少了消费者！只有将消费者放在中心位置，满足用户需求才是王道。那么，在产品同质化严重的情况下要如何与竞争对手拉开差距呢？——服务。只有真真正正为消费者服务，让能拥有生存的基础，只有赢得客户的信任与好评，才能拥有企业前进的动力。谁能够以服务取胜，才能够在这腥风血雨的市场中脱颖而出！

  论生产制造，川派家具毋庸置疑地拔得头筹，但是要想稳固好辛苦打下的半壁江山，想要突出重围寻求更大的市场空间我们还缺什么呢？个人以为，全友家居之所以能够成为四川家具的典范，不单单在于其发展策略，更在于对服务体系的重视程度。如果川派家具企业能够把服务做到系统化、标准化，像海尔一样做成品牌的一部分，相信整个川派家具会更上一层楼！

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