视线丨居然之家“服务+”联盟成立，全川22店服务全面升级

摘要：3月13日，四川居然之家全川22店服务升级发布会暨“服务+”联盟成立仪式在居然之家琉璃总店举行，居然之家2022年将深度聚焦服务，从购物环境、商家服务品质、家装消费前中后各环节保障、服务监管机制等多个维度，迭新消费者的家装消费体验。

  在“万物同质化”的当下，2022年家居市场之争，以何决高下？

  居然之家集团总裁王宁认为，行业入口在不断增加，消费者分流严重，但归根结底，无论源头何在，家居消费行为落地一环必将是体验，谁能解决消费者最终的体验问题，才能真正立于不败之地。

  好的体验，取决于是否能提供好的服务。3月13日，四川居然之家全川22店服务升级发布会暨“服务+”联盟成立仪式在居然之家琉璃总店举行，居然之家2022年将深度聚焦服务，从购物环境、商家服务品质、家装消费前中后各环节保障、服务监管机制等多个维度，迭新消费者的家装消费体验。

  协会领导、居然之家四川分公司领导、商户代表、全川主流媒体代表及消费者等百余人共同见证居然之家2022年服务体系的全面迭新时刻。

23年践行“服务为本、诚信为本”

居然之家又一次“抬高”家居服务标尺

  作为家居领头品牌，居然之家深根四川11载，不断探索并优化家居行业生态，以深度运营和精细化服务，颠覆家居卖场粗放管理状态的服务模式，推动家居行业的服务升级和生态进化。

  四川省装饰协会设计专委会会长周海分享到，消费升级时代，品质至上、服务为王，服务已经成为家居品牌及家居卖场的核心竞争力与价值点。居然之家锚定“服务”，推进“服务升级”，抓住了家装行业角逐场上的制胜点，也为家装行业的升级做出了有力的推动。

  居然之家四川分公司总经理刘飞认为，服务为本、诚信为本是居然之家的经营理念，也是作为全国连锁品牌应该恪守的职业道德，是居然之家创业、立业的根本。居然之家2022年将坚守“向消费者倾斜”的根本原则，深化家装售前、售中、售后的各项服务举措，完善服务监督体制，让服务措施真正“落实”到消费者头上，为消费者提供更好的家装消费体验。

△居然之家四川分公司总经理刘飞

  随后，居然之家四川分公司运营总监葛爱军发布的《居然之家全川2022服务+战略》，将总经理刘飞提到的“向消费者倾斜”的举措做了具象阐述——

△居然之家四川分公司运营总监葛爱军

  9大服务承诺，家装购物保驾护航

  据了解，自2000年起，居然之家就先后推出了“先行赔付”、“绿色环保”、 “统一退换货”、“一次消费 终身服务”等9大“向消费者倾斜”的服务承诺，不仅保障了消费者的权益，同时提升了消费者购物体验，其中“先行赔付”更是让消费者购物无忧。

  先行赔付，购物无忧。 先行赔付即消费者在居然之家消费后，如出现问题品牌方不予解决，则居然之家平台代为先行赔付。有平台“兜底”，在居然之家消费便无后顾之忧。葛爱军现场分享了2018年居然之家先行赔付的案例：

  2018年11月初，居然之家琉璃店、金沙店陆续接到多位顾客投诉，场内商家居美世家装饰未在合同约定期完成装修，居然之家第一时间启动商户调查，发现居美世家因经营不善资金链断裂，老板无力承担已交款230户在装业主。11月28日居然之家成立专项工作组，启动“先行赔付”，针对进行、全面处理，妥善处理200余位业主损失，先行赔付金额达460余万元。

△“居美世家事件”消费者向居然之家赠送感谢锦旗

  会员金牌管家，一条龙管家式服务。居然之家会员专享“会员金牌管家服务”——家装设计服务；专人陪购服务；家装知识沙龙；家居保养服务；优惠提前尊享等。这项服务的推出基于居然之家对家装流程繁琐、信息壁垒多这一痛点的精准洞察，以专业的第三方咨询和指导服务，推动家装消费进一步升级。

  有偿聘请消费者担任“服务监督员”。在服务监管体系方面，居然之家创新推出“服务监督员”政策。据了解，居然之家已在全川22店有偿聘请消费者担任“服务监督员”，针对居然之家的各项服务及管理问题进行追踪监督，以季度为节点，召开服务监督会议。转变监督视角，让消费者作为监管方加入居然之家服务体系，进一步保证了居然之家服务内容的落地及服务政策的优化，真正“向消费者倾斜”。

△消费者以“服务监督员”身份参加居然之家服务监督会议

  在“服务+”战略发布仪式上，来自成都消费者之中的4位服务监督员登台接收聘书，加入到居然之家服务监管阵营，从消费者的角度，切实监督居然之家服务政策落地。

△服务监督员接收聘书

“服务+”联盟成立

四川家装消费服务全面进阶

  发布会现场，由科勒卫浴、法恩莎卫浴、恒洁卫浴、九牧卫浴、欧派衣柜、欧派橱柜、慕思床垫、芝华仕头等舱沙发、舒达床垫、丝涟床垫、喜临门床垫、顾家家居、LAZBOY乐至宝沙发、大自然地板、蒙娜丽莎瓷砖等60大家居品牌组成的居然之家“服务+”联盟成立，联盟成员接受“服务之星”奖章。以居然之家特色服务体系的贯彻落实为核心，“服务+”联盟将切实提升四川家装消费者的购物体验。

△居然之家授予“服务+”联盟商户“服务之星”奖章

  超长的产品链路、定制化的产品体系、多元化的服务需求，让家装成为一个“低门槛、高上限”的行业。看似饱和的市场，其实才“刚刚出发”，上游建材施工，下游家居软装，环环相扣，想要护航一次完美顺畅的家装，“服务”是至关重要的润滑剂。

  “服务之星”代表商户宸华铭德集团总裁陈中祥现场分享到，居然之家领头“服务+”，作为商户的宸华慕思就是“服务+”大旗下家装最后一公里的践行者，慕思除了坚定践行居然之家提出的9大承诺外，还给消费者提供全生命周期场景体验、七彩阳光配送安装服务、全生活场景体验、全程睡眠数据检测服务、睡眠咨询服务、深度除螨服务等多维极致服务，以具体的举措，与居然之家一起做好“服务+”。

△宸华铭德集团总裁陈中祥

  “服务之星”代表商户大自然地板四川运营总监米本奇也认为，当前的市场生态下，服务更能创造价值，尤其对于像大自然这样的品牌而言，在产品品质已经做到了极致的基础上，服务更能定义品牌的价值。他介绍到，大自然和居然之家一样，将服务列为第一，将交付列为第一，以极致的服务推动消费者家装购物体验的升级。

△大自然地板四川运营总监米本奇

  超长的产品链路、定制化的产品体系、多元化的服务需求，让家装成为一个“低门槛、高上线”的行业。看似饱和的市场，其实才“刚刚出发”，上游建材施工，下游家居软装，环环相扣，想要护航一次完美顺畅的家装，“服务”是至关重要的润滑剂。

  发布会现场，新浪家居发布的《2022西南家装痛点及消费趋势报告》也以客观数据进一步印证了服务之于新时代下家装市场的重要性与必要性。

△新浪家居西南区副总经理王瑾发布消费数据报告

△新浪家居《2022西南家装痛点及消费趋势报告》部分数据截图

  居然之家的服务举措与政策，是基于对家装消费痛点的深刻洞察。以更优化的服务体验，居然之家与家居品牌一起为崭新的市场，探索出一条快速有效的“捷径”。

  “服务+”的启动，表明居然之家在战略层面已经选对了赛道，这一举措将为居然之家及平台商户创造怎样的成绩，新浪家居将持续关注。

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