定制家具“只修不退”要改

摘要：在以个性化设计见长的定制家具问世之时，“只修不退”的霸王条款与之伴生。近期，广州出现多个由于定制家具货不对板要求退换货遭拒的案例。

  在以个性化设计见长的定制家具问世之时，“只修不退”的霸王条款与之伴生。近期，广州出现多个由于定制家具货不对板要求退换货遭拒的案例。业内人士指出， 近两年来，随着定制家具零配件标准化生产程度的大幅提高，影响二次销售不能再成为只修不退的理论支撑。定制家具只修不退的霸王条款也是时候改善了。

  现象

  有消费者投诉定制家具出现质量问题

  “本来以为定制家具可以让家装更具特色，谁知产品与墙体不贴合，根本安装不了。更让人心烦的是，还无法退货。”广州市民章先生日前对记者说。两个月 前，章先生在天河区一家家具卖场定制了衣柜、书桌、床等七套家具，可是，定制的床头柜与墙面不贴，衣柜板子出现爆边、开裂、划伤等问题。而肖女士也在为自 己的定制家具而伤神。7月1日，她在某装饰城订购了一批橱柜门，取货后发现有两扇门与所订不相符，由于未订立书面合同，双方各执一词。

  在走访中记者发现，不少市民对定制家具的售后服务表示担忧，不少消费者直呼先交钱后拿货不公平，而且效果不满意不能退货，违反了公平交易的原则。据 了解，家具定制工作细节错综复杂，从消费者下单、组织生产、配送、上门安装以及售后服务等各个环节必须环环相扣，且产品定制过程中涉及的板零部件、五金件 极多，十分容易出错。

  而今年3月出台实施的《消费者权益保护法》修订版第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日 内退货，且无需说明理由，但“消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊及其他根据商品性 质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品除外”。这意味着属于为消费者量身定做范畴内的定制家具不能享有“网购7天无理由退货”的权利。

  原因

  设计时创意不足致效果一般

  所谓“成也萧何，败也萧何”，定制家具的成功源于定制，由于其满足了人们日益差异化和个性化的家具需求，产品链已由最初的趟门衣柜延伸到板式大床、 沙发、鞋柜、电视柜等，而其产生问题的根源也在于定制。据记者了解，由于定制家具先下单再生产，行业门槛较低、设计师水平有限，产品质量和服务标准尚未完 善，所以因定制家具而引发的消费纠纷已经成为消费者投诉的新热点。据某家居行业网站的统计数据，有54%的家庭已经使用了定制家具产品，而表示会再使用的 用户不到五成。

  设计水平良莠不齐是定制家具行业的一大弊端。对于定制家具而言，最重要的两个环节就是设计与安装。现在许多打着定制、宅配口号的品牌，其设计师队伍 与专业家装公司的设计师相差较远，定制家具的设计师多是一味地根据业主的需求进行设计，再调出软件图库简单照搬，缺乏自己对于空间的创造性和整体把握性， 设计效果往往差强人意。据消费者胡先生反映，其选定了定制家具的品牌后，给自己派来了一位刚毕业不久的90后年轻设计师，测量书柜时忽略了空调插座面板的 位置，丈量门高时也犯了低级错误。

  收货后非特定原因，退货几无可能

  定制家具，一般是消费者先在展厅了解产品，然后由家具的设计师了解消费者需求，并到消费者家中实际测量、设计，然后厂里加工生产。在送货上门安装之 前，消费者必须交齐尾款。由于定制家具根据每个业主家中独有的尺寸定制规格、根据业主的喜好选择板材，甚至开孔的位置、内部的构造。因此，“量身定制”既 成了定制家具吸引消费者的最大诱惑，也成了某些企业“只修不退”的合法外衣。据了解，定制家具一旦交了定金下单，如果出现质量不好或效果不佳等问题，就只 能维修不能退换了。

  近日，记者走访了广州部分家具卖场和定制家具品牌。“万一出现什么问题，能不能退货？”面对记者的提问，一家具店销售人员回答说：“如果是我们的家 具存在问题，可以修，但是不接受退货。除非产品出现严重的质量问题，如环保指标不合格、与合同约定的材料不一致等，才可以退换。”

  “定制家具一旦退回来就等于是废品，”雅迪斯定制家具的刘经理告诉记者，“因为定制家具的尺寸、板材、内部构造、开孔位置都是根据消费者的特殊需求而量身定做的，针对性较强，无法再进行二次销售，所以多数厂家都不愿为定制家具退换货。”

  对于退换货问题，索菲亚衣柜相关负责人表示，一般来说，导购员会在业主签单前多次沟通，在板材和设计效果得到认可之后再签单付款。如果消费者认为定制家具有害物质超标，只要出具国家认可的检测机构做出的检测报告，还是可以退换货的。

  尚品宅配家居的做法则相对人性。2011年以来尚品宅配实行先修理再退换的对策，对有问题的产品先进行修理，修理不好可以换货，实在不满意可以退款。

  业界声音

  业内：“只修不退”借口已不成立

  有业内人士指出，定制家具行业刚刚兴起时，非标化、唯一性还能成为其“只修不退”的理由，但近两年来，这种说法逐渐站不住脚跟了。因为随着许多定制 家具企业将产品模块化生产，大大提高了标准化生产水平，抽屉、层板、柜体板等主要部件都设定了几个较为统一的尺寸供选，定制其实只是一定框架下的积木式组 合安装。因此只要还没有进入钻孔安装阶段，如果消费者下单后要求退货，对商家的成本损害也比以前小了很多。因此，定制家具只修不退的条款也到了做出适当改 良的时候了。

  家具协会：购买定制家具勿盲目

  对于购买定制家具，广东省家具协会秘书长张承志提醒消费者，目前定制家具行业还没有国家标准，在用材、环保、价格等方面还是以厂家与消费者的约定为 主。在这个过程中，如果双方事先没有对家具的尺寸、价格、材质等内容进行详细约定，那么一旦出现争议，消费者的权益往往无法得到保障。

  因此，消费者在购买定制家具时切勿盲目，要仔细询问并审看合同约定，以避免与厂家发生不必要的纠纷。

  律师：尽量明确合同细节

  广东民生康田律师所律师王智柱告诉记者，根据《买卖合同法》第148条“因标的物质量不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受 标的物或者解除合同。买受人拒绝接受标的物或者解除合同的，标的物毁损、灭失的风险由出卖人承担”，简单地说，并不是说家具出现质量问题就可以退换，只有 出现不能实现合同目的的情况才可以退换。定制家具不能二次出售的特殊性，这一点是合理的。

  值得一提的是，今年出台的新消法给网购定制家具开了绿灯，网购定制家具不能享有“7天无理由退货”的权利，因此消费者网上购买定制家具更要多花心 思，尽量选择正规家居卖场选择大品牌的定制家具，注意在合同中明确标注家具的颜色、尺寸、板材、五金件、交货日期等，万一出现货不对板的情况，可以拿着合 同书讨个说法，避免口头约定无法追溯的问题。

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