新浪家居主编专栏 | 家居经销商还应“+”啥？

摘要：如今“+互联网”的意义和想象已在众多场合被无限延展，笔者此时想说的是经销商除了一门心思地“+互联网”，还应干点啥。

  春节后，四川家居企业经销商年会蜂拥而至，“电商”和“互联网”仍然成为了提及最多的关键词，家居行业对于电商与互联网高烧不退的炙热程度可见一斑。同时，电商、互联网企业对家居销售态度的转变也足以说明，互联网是观念、是工具，而非颠覆传统行业的洪水猛兽。

  如今“+互联网”的意义和想象已在众多场合被无限延展，笔者此时想说的是经销商除了一门心思地“+互联网”，还应干点啥。

  以最近笔者听到某橱柜经销商案例分享为例，安徽阜阳有这样一位顾客，7年的时间购买了7套同品牌的厨柜，儿女为其推荐其它品牌时，她断然拒绝，对该品牌始终如一。探其原因，是因为经销商做的几件事情深深地感动了她。在最初安装橱柜时，发现烟机的管子不够长，安装的不是很到位，经销商二话没说自己掏腰包解决客户着急的问题。

  门店每年都会进行一次老客户回访，回访的时候，除了提供免费的台面保养及厨柜清洁服务外，还帮忙解决一些其它问题。11年的时候该客户家的水槽管破裂漏水，一个电话立马来人解决；此后还出现了一次水槽下水漏水，门店二话没说免费更换……这些点滴都让客户记忆深刻，也让她自始至终信赖品牌，除了自己家里安装了，还让自己的妹妹、弟弟以及两个女儿和一个儿子，都用上了该品牌的厨柜。长期的交往当中，经销商的老板还与客户渐渐成为了很好的朋友。客户对经销商老板信赖有加，有的时候不仅仅是产品问题，像装修问题甚至生活上的一些问题都会和他聊。

  “人而无信，不知其可也。见义不为，无勇也”。打造极致客户体验，其实就在点滴诚信与道义之间。

  现如今很多经销商一腔热情地走向“互联网+”这条路，总想为受阻的销售找捷径，幻想重拾原来的增长势头和销售贡献，却忽略了生存和发展的根基——服务。毕竟客户才是经销商最大的资源，深耕保有客户，用无可替代的服务同样可以弥补销售利润的缺失。在各种场合，维系客户、留住客户、深耕客户似乎已成每家经销商的口头禅，但真正落在实处的着实不多。最近几年，经销商热衷于去国外市场取经，回来后都不约而同地感慨，没有技高一筹的营销，只有一心一意的服务，这也是缘何在国外市场会有一家几代人经营的家族企业林立，而他们服务的客户忠诚度之高也令国内经销商咋舌。这些家族企业对于客户的了解和关怀，可以说是始于出生止于逝世，对客户使用家居产品提供全生命周期的服务也就顺理成章了。反观我们的经销商，与客户的接触多是卖产品等发生交易时的一锤子买卖，很少有人愿意为多了解客户一点而付出额外的时间和人力成本。

  在忙于“+互联网”时，经销商是否也该在“+服务”或是服务升级、成本优化上多下些功夫，特别是趁客户在店铺以外还没有更多值得信任的选择前，紧紧抓住客户的心。

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