家居议事厅：家居消费从导购员开始

摘要：3月，众商家因为“3·15国际消费者权益日”而变得忙碌，各种促销大战一触即发。为了解目前商家备战情况，新浪家居记者特别走访成都各大家居卖场。在了解了一圈市场之后，记者发现了比较严重的一个问题，商家促销照常，装修需求还是很明显，但是我们的一线...

  【新浪家居】由于家居行业的特殊性，那么家居导购员相较其他行业导购员有什么更加特殊的要求吗？一个优秀的家居导购员又应当具备哪些素质呢？

家居议事厅现场

  【双虎家私 赖常富】其实我觉得家居导购员要求可能比顾问更高，例如我们家具销售，不仅要懂家装风格、色彩搭配甚至还要懂风水，包括一些实木家具的销售还要懂得文化传 统，例如罗汉椅是怎么演变来的。但是非常尴尬的一点是，我们要求很高，但是毕竟不像汽车、房地产有高回报。 

  我们公司对于导购概念有所不同，不光是在店面里面做营业的人员是导购，最后一个面向顾客的人也是导购——这人就是安装工，我们是全员导购。由于我们的体量相当庞大光是导购就是15000人，所以我们需要比较强有力的标准化的统一执行。

  【毕加索地板 朱玉玲】对于我们的产品自发热地板来讲，涉及到用电的东西，女性导购员就显得比较外行了，所以我们看到暖通行业大部分都是男性导购员。现在对我们来说，针 对导购这一块儿都会做一些调整，怎么样把一些专业、可靠的东西传递给我们的客户。现在甚至出现一种情况，客户拿着资料来到店上，反问导购员一些问题就把导 购员们给难住了，这就要求我们导购不能死记硬背那些销售说辞，下来也不会做更多的功课。

  【千川木门 冯利】以前叫售货员，现在叫导购员，其真正的定位是什么呢？我认为应该是顾问。顾问式营销是一个合格的导购员应该具备的基础，因为现在我们所销售的不是产 品，而是一种方案，或者说是一种生活方式。那要怎样才能够做到呢？这就在于他对你企业的品牌内涵要充分的理解。

  但这一点这是相互的，如果企业都不重视他，有些导购员一年到头去总部可能都不到两次，对于企业没有一种归属感，上面提出的也无法实现。现在千川 每年都会举行商学院，把全国终端的导购包括安装工都集中到总部来进行为期三天的培训，包括心态、业务技能等方面，更多的还有我们强调的品牌内涵。潜移默化 中，就会让他们在终端销售过程当中感到自己不仅仅是销售千川的产品，而是千川文化内涵的传达。

  【百度雅舍 夏代兵】对于刚才大家探讨的导购员积极性不高或者专业性不强的问题，我觉得这都是客观存在的，而且短时间无法改变的。我觉得首先应该具备的是主动学习的精 神，因为缺乏这个东西，即便进行再多的培训都毫无意义。过去70后的导购员会通过学习来壮大自己，来增加自己的价值，但是现在更多的从业者是90后，他们 是不是有这样的理念呢？如果我们90后的员工一开始就只看重报酬这个事情，肯定工作状态就很零散，所以先不谈专业问题，可能你再说太多都是填鸭式的东西， 没有太大意义。

  【格仕陶 王新】说一句见笑话，在我们这儿的大学生，能力和基本素质会好一点但是态度会差一点，反而学历很低的老员工态度还好一点，还是我们的中坚骨干。

  【瑞士卢森地板 刘晓燕】我们的店长基本都是45岁以上，20岁左右的年轻人也有。这个行业还是姜老的辣，为什么这么说呢？我们也用过大学生，态度可能还好，但是没有工作 经验，没有生活经验。做家居(导购)不一样，生活经验会帮到你很大的忙，比如一些老导购，他在跟客户交流的时候，他甚至可以搬出他自己装房子、亲戚朋友装 房子的经验都将成为他的营销法宝。

  【益有厨柜 马晋功】上海的家居卖场里面，很多都是年龄比较大、比较成熟的导购员。这其中涉及到一个用人成本的问题，还有企业培养员工的周期，包括一个员工对企业的忠 诚度都有关系。我们企业中最资深的导购已经有跟随我们企业10多年了，从我们企业创立之初一直到现在。对于一些资深导购，我们一般都会提拔做店长，有的表 现优秀的也提升为部门管理人员或者是培训部的专职培训师。

  同其他行业相比，薪酬可能是一方面，另一方面则是整个家具建材行业竞争不够充分，真正竞争充分的状态应该是市场当中品牌相对集中，应该有几十个 居于相对垄断地位的企业。那么在这样的市场环境里面，培训机构、咨询机构相应地给予的辅助就会更多。现在只有靠我们企业自身，如果一个企业自身的培训机制 不完善，这个过程可能还要加长，那么现在的话，我们这个行业当中，已经有一部分企业意识到了这种培训的重要性，也舍得在关键的部门当中投入大量的培训资 金，所以他们的导购可能相对就比较突出一些。

  【百度雅舍 夏代兵】还是关于导购积极性的问题，我始终觉得如果他们只是站在这个店面上销售，他可能很快就会枯燥下来，但是他可否用闲暇至于用电话、网络来营销呢？这样解决他们消极的守株待兔的营销方式，如果老是重复一件事情人会厌烦的。

  为什么会选用三四十岁的营销人员呢，因为他们沉淀下来了。如果是年轻的人他们没有办法反复的重复这些枯燥的工作，所以除了培训之外，我们应该给 他们一条成长的道路，让他们不断的在这个过程当中实现自我的价值，不能老是重复一些过去的事情，做事情只有创新才有发展，老是重复以前的思路是不可能成功的。

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